Klientka se nedostaví na hodinovou masáž. Kosmetička má rezervovaný slot na laminaci řas obsazený, ale zákaznice bez omluvy nepřijde. Materiál je nachystaný, čas je ztracený, a pronájem prostoru i energie se platí dál – ať klient dorazí, nebo ne. No-show patří mezi nejčastější starosti, které kosmetičky a masérky řeší v odborných facebookových skupinách, a stejně často zaznívá otázka: smím si za to vzít poplatek, a jak to mám udělat, aby to bylo v pořádku?
Proč se no-show tolik řeší
U služeb účtovaných časem (masáže, kosmetické ošetření, permanentní make-up) je prázdný termín čistá ztráta. Na rozdíl od prodeje zboží se zmeškaná hodina nedá „doskladnit" a prodat později. Pokud si navíc salon nebo masérský kout pronajímáte, platíte nájem a energie bez ohledu na to, jestli klientka přijde. A pokud máte zaměstnankyni nebo kolegyni na směně, mzdu jí zaplatíte i za hodinu, kterou provoněl jen nevyužitý olej.
Co na to říká zákon
Dobrá zpráva: smluvní pokutu za zrušení termínu na poslední chvíli nebo nedostavení se si sjednat můžete. Špatná zpráva: musí to být skutečně sjednané, ne jen vyvěšené v ceníku a doufat, že si toho klientka všimne.
Smlouva o poskytnutí služby vzniká i bez podpisu – stačí, že klientka termín potvrdí SMS, telefonicky nebo přes rezervační systém. Jenže aby platila i smluvní pokuta za jeho pozdní zrušení, musí být klientka s touto podmínkou seznámena předem, ne až dodatečně po zrušení. Podle vyjádření organizace dTest nestačí mít podmínky schované jen ve všeobecných obchodních podmínkách na webu – klientka by o nich měla vědět už ve chvíli, kdy si termín domlouvá (ideálně rovnou v potvrzovací SMS nebo e-mailu).
Pokud storno poplatek s klientkou sjednaný nebyl, nemáte nárok na smluvní pokutu, ale podle České obchodní inspekce vám stále náleží náhrada ušlého zisku – tedy částka přibližně odpovídající tomu, co byste na ošetření vydělali po odečtení nákladů, které jste díky absenci klientky neměli (třeba nespotřebovaný materiál). Ne celá cena služby.
Když naopak volný termín obsadíte jinou klientkou, nárok na jakoukoli náhradu zaniká – škoda vám totiž nakonec nevznikla.
Jak nastavit storno podmínky, aby fungovaly
- Stanovte jasnou lhůtu. Nejběžnější praxe je 48 hodin před termínem – do té doby zrušení zdarma, po té době už se storno poplatek nebo propadlá záloha uplatní.
- Řekněte to předem, ne až při stornu. Napište storno podmínky do ceníku, na web i do potvrzení rezervace (SMS/e-mail/aplikace). Čím víckrát to klientka uvidí, tím míň se bude moct vymlouvat, že o tom nevěděla.
- Nastavte přiměřenou výši. U běžných kosmetických a masérských procedur bývá poplatek v řádu zálohy nebo části ceny – u služeb účtovaných čistě časem (např. dlouhé masérské bloky) se lze přiblížit i vyšší části ceny, ale celá cena včetně nevyužitého materiálu obvykle neobstojí jako „přiměřená".
- Myslete na výjimky. Nemoc, úraz nebo jiná vážná situace – u nich bývá zvykem storno poplatek prominout, pokud to klientka doloží.
Záloha je spolehlivější než pokuta „na férovku"
Zatímco smluvní pokutu musíte po klientce teprve vymáhat, záloha vybraná předem funguje automaticky – pokud klientka nedorazí, peníze už máte. Proto čím dál víc salonů přechází na placenou rezervaci: klientka při objednání zaplatí část ceny (typicky několik set korun nebo cca 20–50 % ceny procedury) přes rezervační systém, a tato částka se buď odečte z ceny ošetření, nebo propadá při pozdním zrušení.
Pro klientku je to navíc srozumitelnější než „smluvní pokuta" – platbu vidí a aktivně ji odsouhlasí, takže se obtížně brání tím, že o podmínkách nevěděla.
Jak to klientům oznámit, aniž by to vyznělo hrozivě
Tón dělá hodně. Zkuste formulaci, která vysvětluje důvod, ne jen sankci, například:
„Vážíme si vašeho času i svého – proto u rezervací žádáme zálohu/storno poplatek při zrušení termínu méně než 48 hodin předem. Děkujeme, že nám tím pomáháte udržet volné termíny i pro ostatní klientky."
Tuto větu je ideální mít jednotně v potvrzovací SMS, v rezervačním systému i v ceníku na webu – konzistence je přesně to, co vám dá oporu, pokud by storno poplatek někdy někdo rozporoval.
Co dělat, když klientka nezaplatí nebo nereaguje
Pokud klientka storno poplatek odmítá zaplatit, nejdřív to zkuste vyřešit smírně – připomenutím, kde a kdy podmínky odsouhlasila. Pokud nereaguje vůbec, máte možnost částku vymáhat i právní cestou, u malých částek to ale ekonomicky obvykle nedává smysl. Spolehlivější je dlouhodobě přejít na placené zálohy, kde se tomuto vymáhání z velké části vyhnete – peníze totiž máte už předem.
Jak to řešíme v salonu Dr.Nek
Aby to nebyla jen teorie, ukážeme vám, jak storno podmínky máme nastavené v praxi ve vlastním salonu. V online rezervačním systému máme lhůtu pro bezplatné zrušení rezervace nastavenou na 1 den (24 hodin) předem – do té doby klientka termín zruší nebo přesune zdarma přímo v rezervačním systému.
Pokud klientka zruší rezervaci v tentýž den, kdy měla mít proceduru, nebo se bez omluvy nedostaví, účtujeme storno poplatek ve výši 30 % z ceny služby. Tuto podmínku máme napsanou přímo ve všeobecných podmínkách rezervačního systému, které klientka odsouhlasí už při vytváření online rezervace – takže o ní ví dopředu, ne až ve chvíli, kdy něco zruší.
Platbu zálohy předem zatím nevybíráme – vystačíme si s jasně nastaveným a předem odsouhlaseným storno poplatkem. Pokud by se u vás ukázalo, že to klientky neodradí dost, je přechod na placenou rezervaci (viz výše) logickým dalším krokem.
Shrnutí
Storno poplatek i záloha jsou legitimní nástroje, jak se bránit zmařeným termínům – podmínkou je, že o nich klientka ví předem, ne až ve chvíli, kdy termín zruší. Pokud chcete mít jistotu bez nutnosti cokoliv dodatečně vymáhat, zvažte přechod na placenou rezervaci přes online systém.
Storno podmínky a pravidla rezervace jsou dobré mít zachycené i ve vašem provozním řádu salonu – pokud ho ještě nemáte, vygenerujete si ho zdarma během pár minut. Hodí se k tomu i generátor informovaného souhlasu, který klientce na začátku ošetření jasně vysvětlí podmínky péče.
Pozn.: Tento článek je obecný přehled, nejde o právní poradenství pro konkrétní případ. Pro nastavení konkrétních obchodních podmínek doporučujeme konzultaci s advokátem.